پاسخگویی به شکایات در بورس تهران
مقدمه
پاسخگویی به شکایات به‌عنوان فرآیندی مؤثر در حمایت از حقوق سرمایه‌گذاران و حفظ و توسعه بازار شفاف، منصفانه و کارا، نقش مهمی در بازار سرمایه کشور دارد که علاوه بر تکریم سهامداران (به‌ویژه سهامداران خرد)، نظارت همگانی و نظارت پس از معاملات را نیز محقق نموده است. بر این اساس، این حوزه همواره جایگاه ویژه‌ای در ساختار شرکت بورس تهران داشته و مورد تأکید مستمر مدیران ارشد آن بوده است.
ساختار پاسخگویی به شکایات در شرکت بورس تهران
وظیفه پاسخگویی به شکایات در حوزه معاملات بازار در این شرکت پیش‌تر توسط مدیریت نظارت بازار که زیرمجموعه معاونت بازار بود صورت می‌گرفت، اما از تیرماه ۱۴۰۰ با تشکیل اداره مبارزه با پول‌شویی این اداره مسئولیت دو حوزه مبارزه با پول‌شویی و پاسخگویی به شکایات را عهده‌دار شد که نقش به‌سزایی در کاهش زمان پاسخگویی به شکایات داشته است. با تفکیک معاونت بازار به دو معاونت نظارت بر بازار و عملیات بازار در زمستان ۱۴۰۰، اداره مبارزه با پول‌شویی ذیل معاونت نظارت بر بازار قرار گرفت و در تابستان ۱۴۰۱ نیز وظیفه رصد فضای مجازی به این اداره محول گردید. با توجه به گستردگی موضوعات شکایات واصله از طریق سامانه سَمتا، به‌طور طبیعی شکایات مربوط به هر حوزه به بخش متناظر با آن ارجاع می‌گردد. بدین ترتیب، شکایات مرتبط با شرکت بورس تهران نیز با توجه به موضوع آنها بین بخش‌های مختلف توزیع می‌شود که شکایات حوزه معاملات نمادهای بورسی بازار سرمایه منحصراً توسط اداره مبارزه با پول‌شویی مورد رسیدگی قرار می‌گیرد.
اهم وظایف اداره مبارزه با پول‌شویی در حوزه رسیدگی به شکایات
دریافت شکایات حوزه معاملات نمادهای بورسی از طریق سامانه رسیدگی به شکایات و حمایت‌های حقوقی سازمان بورس و اوراق بهادار (سمتا)
بررسی و تحقیق پیرامون صحت و سقم موضوع شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی به‌منظور پاسخگویی به شاکی
انجام اقدامات انضباطی مقتضی در صورت احراز رفتار متخلفانه از ارائه تذکر به سهامداران و کارگزاران عامل، ایجاد محدودیت در دسترسی به سامانه تا ارجاع به کمیته تخلفات در صورت نیاز و تدوین گزارش جرم
پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات واصله به‌منظور رسیدگی و اعلام پاسخ به شاکی
ارائه گزارش آماری در خصوص پاسخگویی به شکایات به مدیران ارشد بورس
پیگیری ارسال پاسخ به شاکیان
مختصری از آمار شکایات پاسخ‌داده‌شده
همانطورکه در نمودار ذیل مشخص است، میانگین زمان انتظار شکایات در حوزه معاملات جهت بررسی و پاسخگویی تا انتهای بهمن‌ماه سال جاری، ۳۴ روز بوده که پس از تصدی وظیفه پاسخگویی توسط این واحد شاهد کاهش قابل‌ملاحظه زمان پاسخگویی می‌باشیم؛ به‌نحوی‌که از زمستان ۱۴۰۱ این وقفه زمانی به‌طور میانگین به ۶ روز تقویمی رسیده است.
از حیث آماری، مجموع شکایات واصله حوزه معاملات بازار سرمایه از تیرماه ۱۳۹۹ تا انتهای بهمن‌ماه ۱۴۰۲ تعداد ۲,۵۶۶ مورد بوده است که بیش از ۹۴ درصد از موارد استعلام‌شده از این اداره، مورد گزارش‌گیری، بررسی و در نهایت پاسخگویی قرار گرفته است.
بر این اساس از حیث فراوانی موضوع، بیشترین شکایات حوزه معاملات بازار سرمایه در خصوص دستکاری معاملات (اعم از فشار فروش، معامله خلاف جریان بازار، معامله هماهنگ، حذف و ویرایش سفارش و…) با حدود ۷۲ درصد از مجموع شکایات واصله است.
محدودیت‌های پاسخگویی به شکایات
در این خصوص نکته حائزاهمیت آن است که بخشی از شکایات واصله اساساً قابلیت پاسخگویی ندارد. به‌عنوان نمونه، عدم تأیید (ابطال) معاملات از اختیارات بورس می‌باشد که از جنبه فنی در صورت احراز تخلفات صورت‌گرفته تنها در همان روز معاملاتی امکانپذیر است و به‌طور بدیهی درخواست ابطال معاملات صرفاً به‌واسطه درخواست سهامدار ولو در صورت احراز تخلف صورت‌گرفته پس از پایان آن روز معاملاتی، مقدور نخواهد بود.
همچنین درخواست اطلاع از جزئیات معاملات انجام‌شده و یا شرح اقدامات انضباطی صورت‌گرفته توسط سهامدارانی که ادعای رخداد متخلفانه در معاملات را مطرح می‌نمایند با توجه به محرمانه بودن آن، امکان قانونی تحقق نخواهد داشت.
یکی دیگر از موارد قابل‌توجه در شکایات واصله، اعتراض به فروش سهم توسط سهامداران حقوقی (اعم از سهامدار عمده) یا بازارگردان در نمادهای معاملاتی می‌باشد که فی‌نفسه این دست موارد متخلفانه نبوده و قابلیت رسیدگی انضباطی ندارد، مگر آنکه شامل تخلفات مصرح در دستورالعمل‌ها و قوانین بازار سرمایه باشد.
فرآیند پاسخگویی به شکایات در بورس تهران
پس از دریافت شکایات حوزه معاملات بازار از طریق سامانه سمتا، موضوع شکایات از طریق سامانه‌های هوشمند نظارتی موجود مورد بررسی قرار می‌گیرد. به‌طور مثال، در بازه زمانی مورد شکایت توسط شاکی یا بازه‌هایی که نماد معاملاتی مورد شکایت با نوسان غیرعادی قیمت یا حجم معاملاتی همراه بوده است، مطابق دستورالعمل‌های موجود، احتمال وقوع مواردی همچون ویرایش یا حذف نامتعارف سفارش، معاملات چرخشی یا هماهنگ، دستکاری پیش‌گشایش، معامله خلاف جهت بازار (رنج مثبت یا منفی)، ایفای تعهدات بازارگردانی و… بررسی و گزارش می‌شود.
طیف اقدامات نظارتی
با توجه به امکانات نظارتی در دسترس منطبق بر قوانین و دستورالعمل‌های جاری، طیف اقدامات نظارتی که توسط این اداره پیرو بررسی شکایات انجام می‌شود، شامل ارسال تذکر سیستمی از طریق سامانه نظارت جامع بورس تهران (سنجش)، ارسال درخواست مسدودسازی کد معاملاتی برخطِ متخلفین به کارگزار مربوطه، تهیه گزارش مقدماتی و مکاتبه با بخش‌های ذی‌ربط و نهایتاً اعلام جرم و تشکیل پرونده مطابق فصل ششم قانون بازار اوراق بهادار می‌باشد. بر این اساس تا انتهای بهمن‌ماه ۱۴۰۲ تعداد ۴۴۸ تذکر سیستمی توسط این اداره ارسال گردیده است که از این تعداد ۱۸ مورد درخواست مسدودسازی کدهای برخط متخلف بوده است. همچنین، ۳۲ گزارش مقدماتی جمع‌بندی و ارسال شده است و نهایتاً ۲ مورد اعلام جرم توسط این واحد صورت گرفته است.
